Desafíos: Pagos lentos y comunicaciones dispersas

CCU enfrentaba dos desafíos principales en su proceso de atención al cliente y cobranza. Por un lado, necesitaba aumentar la tasa de pagos de estados de cuenta, ya que los recordatorios y gestiones manuales resultaban poco efectivos y demoraban en llegar al cliente final. Por otro lado, sus ejecutivas de cobranza trabajaban con canales de comunicación dispersos, lo que dificultaba el seguimiento oportuno, generaba duplicidad de mensajes y reducía la trazabilidad de las gestiones.

Centralización de comunicaciones de cobranza manteniendo el toque humano

CCU buscaba una plataforma que permitiera centralizar sus comunicaciones masivas y al mismo tiempo, facilitar el trabajo de las ejecutivas con una herramienta intuitiva, eficaz y con capacidad de automatización. La clave estaba en mejorar la comunicación sin perder el contacto humano necesario en los procesos de cobranza.

Plataforma para gestionar procesos de cobranza 

ITD implementó una plataforma multicanal integrada, que permitió a CCU automatizar el envío de recordatorios de pago personalizados a través de WhatsApp, SMS y correo electrónico. Además, se centralizó la gestión de mensajes entrantes y salientes en una sola bandeja de atención, donde cada ejecutiva podía visualizar y responder directamente desde el sistema, mejorando el control y la productividad.

Entre los elementos clave de la solución, destacan:

• Segmentación inteligente de clientes según estado de deuda.
• Automatización de envíos con programación en fechas clave.
• Métricas en tiempo real sobre entregabilidad, lectura y respuesta.
• Integración con el CRM de CCU para actualizar automáticamente los estados de cuenta.

Optimización en las operaciones
En pocos meses CCU logró:

• Incrementar la tasa de pagos gracias a los recordatorios automáticos y personalizados.
• Reducir el tiempo promedio de gestión por ejecutiva al contar con toda la información centralizada.
• Mejorar la trazabilidad de las comunicaciones, disminuyendo errores y mejorando la relación con los clientes.

Centralización de comunicaciones
La alianza entre CCU e ITD Telecom demostró que una solución de comunicaciones bien implementada puede generar un impacto inmediato tanto en la eficiencia operativa como en los resultados financieros. 

La capacidad de llegar a los clientes en el canal correcto, en el momento adecuado, fue clave para optimizar la cobranza y fortalecer la experiencia del cliente. ITD continúa acompañando a CCU en su proceso de transformación digital, ampliando las capacidades del sistema según nuevas necesidades.